衛生部日前制定《全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標》，要求醫院優化門急診環境和流程，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不超過10分鐘。
醫院掛號、收費10分鐘搞定?記者昨日走訪深圳市多家市屬醫院瞭解到，由於市屬醫院長期以來超負荷運轉，實際就診人數遠遠超出醫院當初設計的承受能力，如果要在市民就診高峯時段實現這一目標困難不小。不過，各醫院也正從優化就醫流程着手，採取多項措施，縮短掛號、繳費排隊時間，進一步方便市民就醫。
1、市民：還是覺得大醫院放心。家住南山區的市民郎娟昨日一大早就帶着兒子來到市兒童醫院就診。到達市兒童醫院時剛剛7點，就診的人並不多，她在窗口很快就掛到了消化內科醫生的號。但是，等孩子在醫生那看完病交費取藥時，時間已經是上午10點多了，此時收費窗口處已經排起了長隊。爲了交費，郎娟已經排了快半個小時。郎娟告訴記者，兒子4天前因爲拉肚子已經在家門口附近的醫院進行了治療，但4天過去了，卻感覺兒子的病情沒有明顯好轉。因爲擔心孩子的身體，她顧不上路途遙遠，趕來市兒童醫院就診。“就算排隊時間長一點，來市兒童醫院還是覺得放心。”郎娟說，“如果排隊掛號、繳費時間能控制在10分鐘以內當然就更好了。”
記者在採訪中瞭解到，不少市民在就醫時有着和郎娟一樣的想法，看病首選大醫院。家住福田區梅林片區的吳女士告訴記者，孩子生病她一定會帶去大醫院就診。儘管家門口就有一家社康中心，但前不久吳女士的兒子發燒時，她還是帶着孩子捨近求遠去了市兒童醫院。到達市兒童醫院後，看到等候就診的人太多，她轉身又帶着兒子去了北京大學深圳醫院兒科看病。“還是覺得大醫院放心。”吳女士說。
2、大醫院：就診人數超設計能力兩倍。近幾年來，深圳各大醫院的日均門診人數不斷創新高，遠遠超過醫院設計門診量。北京大學深圳醫院的設計日門診量爲4000人次，而該院今年7月的實際日均門診量爲7800人次，接近設計日門診量的兩倍。市兒童醫院的設計日門診量爲2000人次，而醫院今年7月的實際日均門診量爲5000人次，超過設計日門診量的兩倍。一些在醫院排隊就診的市民也表示，政府應該多開醫院，光靠現有的醫院增加服務窗口不能解決根本問題。
7月27日，廣東省省情調查研究中心發佈《2010廣東三級甲等醫院服務滿意度調查報告》，北京大學深圳醫院在全省47家三甲綜合醫院服務滿意度排名中，以81.59分的最高分位居第一。
儘管已經在全省服務滿意度調查中拔得頭籌，北京大學深圳醫院門診辦公室主任王光明在接受採訪時仍然坦言，在每天上午11點前的就診高峯期，患者排隊掛號、交費的時間都會超過10分鐘。“如果要實現就診高峯時段掛號、交費排隊不超過10分鐘的目標，醫院至少還要增加20%的醫務人員。”王光明說。
3、衛生部：10分鐘不屬硬性法規。微博達人、網名爲“醫生哥波子”的廣東省衛生廳副廳長廖新波8月1日透過其微博評論：“掛號、劃價、收費、取藥，每一個環節不超過十分鐘?我認爲這是絕對可以做到的!如果一個醫院的信息化做得好，加上有預約服務，一定可以做得好。如果是這幾個環節加起來是十分鐘的，可能在一些"人煙稀少"的地方可以勉強做到。”廖新波認爲，“任何服務都有投入，不是政府投入就是患者買單。比如說，掛號，可以設立自動掛號系統和預約系統，定價與收費也可以設立自動櫃員機刷卡，一旦收訖，處方送到藥房，如果再配一兩臺自動發藥機，患者到了藥房就可以取藥。整個流程信息化，信息化是零收費，誰買單?現在我們只能要求醫院儘可能從流程改造挖潛，實事求是地做好本職工作。如果每一個流程限定10分鐘是不切合實際的。醫療行爲絕對不是產品流水線。”
衛生部新聞發言人鄧海華8月1日接受人民日報記者採訪時也表示，“三好一滿意”活動制定的量化指標是衛生部對各級醫院提出的優質服務目標，但不屬於硬性法規。
4、深圳市衛人委：將實現自助終端機繳費。儘管深圳市各大醫院受到醫務人員數量和場地的限制，各醫院仍然根據市衛生人口計生委的要求從優化就醫流程着手，縮短掛號、繳費排隊時間，方便市民就醫。目前，市人民醫院、市二醫院、北京大學深圳醫院、市中醫院、南山區人民醫院、市兒童醫院、市眼科醫院等均已在院內部分科室開展預約掛號服務。市民可以通過網絡、手機短信、電話等多種方式預約掛號。
從今年起，深圳市逐步對全市三級醫院的門診設施實施標準化改造，配置預約掛號、叫號、滿意度評價、投訴等信息管理平臺，爲羣衆提供一站式服務。據市醫學信息中心主任林德南介紹，9月前，深圳將建立全市統一的掛號信息平臺，整合市、區公立醫院所有的預約掛號資源。
爲了防止炒號現象，深圳市預約掛號將實行實名制，市民要憑身份證號預約，就診時醫院會覈對身份證信息。統一掛號信息平臺建立後，年內所有公立醫院、所有的科室都必須開放預約號源，實行預約優先。
除了開通預約掛號，市兒童醫院還率先在深圳市推出了面向市民的免費“一卡通”服務。據市兒童醫院門診部副主任李德發介紹，患者使用“一卡通”可以在該院門診大廳的掛號機上完成自助掛號，排隊掛號耗時10分鐘以內，遠比在窗口排隊掛號時間短。該院自去年5月試行此項服務，逐步受到患者歡迎。目前，每天使用“一卡通”掛號的市民已經達到1800人次左右，佔到該院日門診量的35%。
此外，記者從市衛生人口計生委獲悉，深圳接通了社會保障卡管理系統和居民健康檔案管理系統，兩套系統實現數據對接。以帶芯片的新版社保IC卡爲載體，建成了“居民健康卡基集成系統”，並已經在市人民醫院、市二醫院、北京大學深圳醫院、市中醫院、南山區人民醫院、福田區人民醫院、羅湖區人民醫院7家醫院試點。
市民可以持社保IC卡，在試點醫院設置的“居民健康卡”自助終端機掛號、分診、繳費，簡化了就醫流程，緩解了醫院掛號、收費排長隊現象。持卡人和經授權的醫生也可通過集成系統查詢健康檔案，讓醫生增進對病人健康狀況的瞭解，減少不必要的重複檢查，增強了居民健康管理的連續性、綜合性。
今年年底前，深圳市將在所有公立醫院設置自助終端機，並鼓勵民營醫院採用這一系統。此外，市衛生行政部門目前正在與銀聯合作開發“醫療聯名卡”，居民年底前可以持銀行聯名卡在自助終端機掛號、繳費。
