受訪專家：首都體育學院休閒與社會體育學院院長李相如
最近，一篇題爲《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》的文章引爆朋友圈。與此同時，２０１８年全國旅遊工作會議公佈，２０１７年我國旅遊業綜合貢獻高達８．７７萬億，對國民經濟的綜合貢獻達１１．０４％。可見，我國旅遊業的發展已駛入高速發展的快車道。然而，在這種良好形勢下卻出現了少量不太合拍的宰客事件，雖然是極少數，但若不防微杜漸，將對當前旅遊業的大好局面產生衝擊和不利影響。
爲什麼會出現“雪鄉”宰客事件呢？“雪鄉”屬於季節性旅遊地，每年的旅遊旺季也就兩三個月，爲了賺錢，一些商家抱着“沒有回頭客”“一錘子買賣”的心態，急功近利，雁過拔毛。其實，此次宰客並非單一事件，早在２０１４年，新華社就曝光過“雪鄉”存在不規範經營，到如今再次成爲焦點，反映了地方監管部門工作不到位和管理力度不足。對於宰客事件，不是看不見，而是視而不見，見而不管，管亦不力。
東北是我國冰雪資源十分豐富的地區，也是冬季冰雪運動和冰雪旅遊最爲活躍和充滿魅力的地方。“雪鄉”宰客事件雖然屬於個別現象，但其產生的負面影響足以影響整個東北冰雪旅遊業。
這次宰客事件中，當地有關部門雖在第一時間進行調查並公佈調查結果，也出臺了整頓措施。但能否從根本上杜絕此類事件，尚需時日。相關部門不光需要制度、管理辦法和法律法規，更要保持整治市場的持續高壓態勢，讓違規的經營者真正受到嚴厲處罰。久久爲功，防止反彈，才能重振遊區的形象、重建遊客信心。否則一旦出現新的不良事件，不僅所有努力前功盡棄，其後果和影響不可估量。遊客與經營者的關係就好比水和舟，水能載舟，亦能覆舟。服務好遊客，給遊客帶去良好的旅遊體驗，才能獲得認可與消費。若只顧眼前，虧的則是以後。
當前亟待解決的首要問題仍是如何提升冰雪旅遊業的發展質量。從政府和主管部門來說，除了要制定相關的法律法規、規範市場行爲，還需要爲經營者提供從業教育和培訓、從業信息反饋等，更要從商家心態、景區環境、服務質量、透明價格、反饋機制等方面入手，提升遊客的休閒度和體驗感，通過與遊客對話、意見反饋，瞭解遊客的第一手體驗資料，有針對性地改善。監管部門要加強監管，在雪季設立現場投訴受理機構，快速處理旅遊糾紛，保護遊客的權益和安全，加強懲罰性罰款的額度和力度，對事實確切的“黑心”商家重拳出擊，以便對其他商家起到警示作用。
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