對話人：國家衛生計生委醫政醫管局監察專員周軍
醫療服務事關人民群眾切身利益，事關國計民生，事關醫藥衛生體制改革成效。國家衛生計生委新近出臺的“進一步改善醫療服務行動計劃”(以下簡稱“行動計劃”)，詳細指明瞭改進醫療服務流程，創新方便人民群眾看病就醫的措施。其出臺的背景是什麼?有著怎樣的意義?如何實施和監督落實?記者就此專訪了國家衛生計生委醫政醫管局監察專員周軍。
記者：2015年年初，國家衛生計生委出臺“行動計劃”，是基於怎樣的背景出臺的?有著怎樣的意義?
周軍：醫療衛生事業是重大民生問題。黨中央、國務院歷來高度重視民生，關注醫療衛生事業發展。黨的十八屆三中全會指出，“必須加快社會事業改革，解決好人民最關心最直接最現實的利益問題，更好滿足人民需求”。近期，習近平總書記在鎮江考察時指出，“沒有全民健康，就沒有全面小康”，明確要求“解決好大醫院處於‘戰時狀態’，人滿為患的問題”。李克強總理、劉延東副總理近期也先後多次就改善醫療服務作出明確指示，要求將改善醫療服務作為深化醫藥衛生體制改革的重要內容予以推進。
為貫徹落實相關檔案精神和黨中央、國務院領導要求，經國務院領導同意，國家衛生計生委和國家中醫藥管理局決定從2015年起，利用3年時間，在全國醫療衛生系統實施“進一步改善醫療服務行動計劃”。這是國家衛生計生委黨組根據黨中央、國務院領導同志重要指示精神，在深刻分析當前醫療衛生工作面臨的新形勢、新情況、新任務的基礎上，經過認真調查研究作出的重大決定，是衛生計生系統落實十八大，十八屆三中、四中全會和中央經濟工作會議精神的重要舉措，也是衛生計生系統黨的群眾路線教育實踐活動的具體內容之一。
記者：當前全國醫療機構開展改善醫療服務工作的基本情況如何?
周軍：全國醫療服務工作現狀為落實“行動計劃”奠定了良好的基礎。新一輪醫改啟動以來，隨著醫療服務體系的完善和基本醫療保障制度的健全，我國醫療機構提供的醫療服務量呈現快速增長態勢。2014年，全國總診療人次達78億人次，比上年增長6.6%;入院人數20500萬人，比上年增加6.69%;年診療量和住院量較2009年分別增長42.1%和54.6%，而衛生技術人員僅增加38%。診療量高速增長，人民群眾希望獲得更加安全、有效、方便、價廉的醫療服務。
近年來，各級地方衛生計生行政部門和醫療機構堅持“以病人為中心”的服務理念，開展了一系列改善醫療服務的工作。如上海市於2013年和2014年分別提出了10條醫療機構便民舉措，對醫療機構提出了溫馨環境、志願服務、隱私保護、醫患溝通、心理疏導等方面的要求。全國醫療服務狀況有一定程度改觀，人民群眾對醫療服務的滿意度有所提高。
記者：“行動計劃”的重點有哪些?
周軍：“行動計劃”在起草過程中，多次通過書面和專門會議形式徵求地方衛生計生行政部門、醫療機構的意見。為此，我們梳理出了在醫療服務領域群眾感受最強烈的前十位突出問題。目前，人民群眾感受最強烈的問題主要集中在就診環境、醫院標識、服務態度、服務流程、隱私保護、資訊透明、急診服務、糾紛投訴等領域。(下轉第3版)(上接第1版)
記者：國家衛生計生委提出“行動計劃”的總體思路是什麼?
周軍：在總結各地大量實踐經驗的基礎上，國家衛生計生委對於進一步改善醫療服務的總體思路是：堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，利用3年時間，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，實現人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，構建和諧醫患關係。
記者：“行動計劃”最大的亮點是什麼?
周軍：“行動計劃”共10項，包括優化診區設施佈局、推進預約診療服務等。每項計劃包含了3條～5條具體措施，共35條。其中最突出的亮點，是在落實“行動計劃”過程中，與分級診療等醫改任務同步推進。要調動醫務人員積極性，提高醫務人員滿意度，讓廣大醫務人員以更飽滿的精神狀態、更充沛的熱情服務於群眾，提高患者滿意度。通過加強醫療管理，改善服務流程，創新方便群眾就醫的措施，讓群眾切實感受到醫改成效，改善群眾看病就醫感受。
記者：為貫徹落實“行動計劃”，醫政醫管局將有哪些工作安排?
周軍：當前，為落實“行動計劃”，醫政醫管局將重點抓好以下工作：
一是抓好“行動計劃”的貫徹落實。2015年1月28日，召開專門會議多對“行動計劃”的落實進行全面部署，國家衛生計生委主任李斌出席會議並講話，部分衛生計生行政部門和醫療機構介紹了改善服務工作情況，部分醫療機構和醫藥行業院士、人大代表、政協委員還發出了關於落實“行動計劃”的倡議。
二是做好“行動計劃”貫徹落實的組織實施。做好宣傳發動和輿論引導，營造良好輿論氛圍;發掘、樹立一批先進典型作為示範醫院，典型帶動、示範先行;加強對地方工作的指導，建立考核評價機制，根據考核評價結果，動態監測“行動計劃”實施效果，並不斷調整、完善便民服務的內容和措施。
三是推進公立醫院改革。將改善醫療服務行動計劃與深化公立醫院改革同步推進，通過深化公立醫院改革，完善公立醫院執行保障機制和人事薪酬制度，為醫療機構落實“行動計劃”、改善醫療服務創造條件，讓群眾切實感受到醫改成效。
四是建立分級診療模式。進一步完善醫療服務體系和醫療機構之間的分工協作機制，形成基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯動的分級診療模式，引導患者科學選擇就醫機構，實現一般診療下沉，為大醫院改善服務創造條件。
五是落實“三調解一保險”和應急救助制度。建立以醫療糾紛人民調解為主體，院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系，構建和諧醫患關係。落實應急救助制度，及時救治需要緊急救治但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，防止發生突破道德底線的情況。
記者：您對媒體在這次行動中有什麼期望?
周軍：三年行動計劃離不開媒體的支援。醫療機構和媒體的目的是一致的，我們都從不同角度為群眾健康作出自己的努力。我們全力支援健康報社和其他媒體為改善醫療服務，構建和諧醫患關係開展的宣傳活動。
