受訪專家：
上海市東方醫院副院長譚軍
南京市婦幼保健院門診部主任火焰
門診是患者就診的第一站,服務人員的言談舉止,影響病人情緒,關乎醫院聲譽。《生命時報》網路調查發現,超九成人認為,醫院視窗服務需要改善。部分醫院服務跟不上,給患者帶來諸多不便。
九成人不滿醫院服務
日前,唐小姐因胃痛到北京友誼醫院就診。她問導醫在哪能買病歷本,對方回答繳費處就能買。門診二樓有好幾個繳費視窗,唐小姐不知道該去哪個,她走到一個視窗前諮詢,工作人員卻不理她。等她在視窗排隊10分鐘後,工作人員才說:“這個視窗不賣病歷本,你換個視窗重新排吧。”看完門診,唐小姐來到抽血處,護士一邊和同事聊天一邊給她抽血。唐小姐問,血液檢查結果什麼時候能出,護士連看都沒看她一眼。唐小姐如鯁在喉,說:“來醫院看病真是求爺爺告奶奶,完全不被理睬。”
前不久,孫先生突發急性腸胃炎,去深圳市蛇口人民醫院就診。看完門診後,他用微信完成了糞便化驗檢查的繳費,需要找個自助印表機取出檢查條碼。一位導醫告訴他,可以去一樓或三樓,可孫先生在兩個樓層找了好幾圈都沒發現印表機。他又諮詢了另一名導醫,得到的答案是一樓和四樓都有列印處。孫先生還是沒找到,第三名導醫建議,去視窗排隊處理吧。孫先生無奈地說,醫院服務人員看著不少,可對印表機在哪都不清楚,患者身體不適,還被亂指揮在各樓層間跑上跑下,耽誤不少時間。
近日,《生命時報》在網上發起了網路調查,共500人蔘與。結果顯示,93%的人認為“醫院視窗服務需要改善”。具體來說,18%的人認為“用藥諮詢處的服務最需改善”,16%的人選擇各樓層服務檯,大廳服務檯和人工掛號繳費處各佔15%,抽血化驗處、機器掛號處、拿藥處分別為11%、10%和9%。
綜合來看,網友認為門診服務主要存在三大問題:專業知識不足,51%的人希望視窗服務人員提升專業知識,回答問題時別含糊不清;工作態度太差,22%的人希望工作人員說話態度好一點;工作效率太低,22%的人希望視窗服務人員提高辦事效率。
缺乏服務理念,但也有難處
上海市東方醫院副院長譚軍告訴《生命時報》記者,視窗和導醫服務是醫院口碑工程,第一道服務不到位,患者接下來的就診體驗會大打折扣。據統計,醫療糾紛的誘因有80%以上不是醫療技術問題,而與服務不到位有關。
“醫院不重視是根本。”譚軍說,長期以來,醫院好壞的衡量都偏重於醫藥技術,以醫院規模、疾病預後生存率等作為標準,服務水平被忽視。我國醫院絕大部分都是公立性質,經營依靠國家補助,不重視市場化經營,對以患者為中心的醫院服務模式認識不足,缺乏服務管理理念。
南京市婦幼保健院門診部主任火焰說,服務人員不夠也限制了服務水平的提高。由於專業護理人員緊缺,有些醫院會招一些人從事門診事務性工作,比如導醫、維持秩序等,而他們普遍受教育程度較低,能力可能不足。
嚴獻華是中南大學湘雅醫院的一名分診護士。她說,導醫工作非常辛苦,幾乎一整天都在說話,有些話要重複幾十甚至上百遍。“碰到年紀大聽不清、脾氣差不耐煩的患者,很難溝通。”
記者瞭解到,中南大學湘雅醫院門診部有30多名導醫,而醫院日均門診量超過1萬人次。也就是說,一名導醫每天可能面對330名患者。火焰說,在高人流量下,三甲醫院改善服務存在不小難處。患者有病就往大醫院跑,事先不做功課,不瞭解看病流程,會加劇對醫院服務的不滿。
醫院競爭轉向優質服務
譚軍表示,如今,患者對就醫體驗提出了更高要求,醫院競爭的第一要素已不單純是技術、規模,而要轉向優質服務。建議醫院從以下幾方面著手改善:1.完善標識。醫院應做好系統的導診標識,並在主要路口安排服務人員或志願者,引路導診、維持秩序。2.合理安排。57.84%的患者選擇上午就醫,因此,上午要多安排服務人員值班,滿足患者需求。3.注重提醒。免費發放“門診就診指南”,或在服務視窗貼上就診須知,方便患者及時瞭解就診資訊。4.鼓勵預約。預約就診才能有序,鼓勵患者通過網路或電話諮詢,瞭解各科室門診情況。5.獎罰分明。定期組織視窗服務明星評選,對被投訴或存在問題行為的員工進行教育和處罰,做到獎罰分明。6.改善環境。醫院庭院種植花草,樓道、病房懸掛藝術品,一些場合放舒緩的輕音樂。
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